在消費者交納購車(chē)定金的情況下，4S店無(wú)法按合同約定準時(shí)提供車(chē)輛，卻不按法律規定返還雙倍定金、銷(xiāo)售人員口頭承諾的優(yōu)惠沒(méi)有實(shí)現……對汽車(chē)投訴數據分析整理后，工作人員發(fā)現，合同文本不規范是產(chǎn)生糾紛的集中點(diǎn)。為此，區市場(chǎng)監督管理局約談了相關(guān)企業(yè)，并統一擬定了符合法律規定的合同示范文本，有效減少了消費糾紛。

　　十九大報告提出，要完善促進(jìn)消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用。作為保障，消費維權的重要性不言而喻。維護消費者的權益，既有涉及上百人的重大維權事件，還有更多在商品“一斤半兩”與“開(kāi)線(xiàn)開(kāi)膠”這樣細微層面上的糾紛。每一件投訴的處理不僅關(guān)系到消費者的切身利益，更關(guān)系到整個(gè)轄區的市場(chǎng)秩序和社會(huì )穩定。

　　在槐蔭，消費維權工作的意義更加重大。這里有濟南最大的茶葉市場(chǎng)和汽車(chē)市場(chǎng)，以及西市場(chǎng)這樣的小商品集散中心，同時(shí)，宜家家居、麥德龍、海寧皮革城、百聯(lián)奧特萊斯等商業(yè)業(yè)態(tài)也陸續開(kāi)門(mén)納客，拉升了槐蔭商貿發(fā)展，也不可避免地加大了消費維權的難度。與去年同期相比，今年的消費投訴量增加了近40%。

　　“根據規定，對消費者的投訴要在5天內給予回復。平均一天要處理三四件投訴，每一件都需要現場(chǎng)調查了解后拿出解決辦法。”賀磊是張莊路市場(chǎng)監督管理所一名負責處理消費投訴的執法人員，對他來(lái)說(shuō)，早已習慣了早出晚歸，能夠按時(shí)吃一頓午飯是一件奢侈的事。監管執法、消費維權工作繁重，4名工作人員的配置對于一個(gè)市場(chǎng)監管所顯得捉襟見(jiàn)肘。2013年機構改革后，槐蔭區市場(chǎng)監督管理局承擔起了工商和質(zhì)檢兩大職能，卻減少了52%的工作人員。

　　一邊是消費投訴的不斷增加，一邊是人員編制的嚴重不足。但在這種情況下，面對著(zhù)年均約14000件的投訴量，槐蔭區市場(chǎng)監督管理局交出了調解成功率93%，每年為消費者挽回經(jīng)濟損失300余萬(wàn)元的滿(mǎn)意答卷，這背后的原因值得一探究竟。

　　《1—9月份12345消費投訴數據分析》的出爐是槐蔭區市場(chǎng)監督管理局進(jìn)行消費維權創(chuàng )新探索的一次積極嘗試。此外，為了讓有限的人員配置發(fā)揮出最大的功能，槐蔭區市場(chǎng)監督管理局率先進(jìn)行了內部綜合整改。保留了3個(gè)人員編制的消費者權益保護科，同時(shí)將16個(gè)市場(chǎng)監管所的執法權予以保留，在監管的同時(shí)兼顧執法。此外，出臺了消費者投訴舉報處理和案件線(xiàn)索管理辦法，進(jìn)一步規范辦案流程，力求公平公正，在維護消費者權益的同時(shí)，不因消費者弱勢群體的地位而偏袒?！　∫荒昵?，山東藍天汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司旗下多家4S店突然停業(yè)，100多位沒(méi)有拿到車(chē)輛合格證的車(chē)主無(wú)法掛牌，這可急壞了車(chē)主們。按照相關(guān)規定，無(wú)法找到公司法人的情況下，行政調解本應終止，但區市場(chǎng)監督管理局主動(dòng)擔當，派出工作組趕赴湖北及湖南，與兩家涉事車(chē)企及各方溝通協(xié)調，110張車(chē)輛合格證在一個(gè)月的時(shí)間內就陸續發(fā)放到車(chē)主手中。而這正是槐蔭區市場(chǎng)監督管理局探索延伸維權的一個(gè)縮影。

　　調解處理是消費維權的重要途徑之一，但在槐蔭區市場(chǎng)監督管理局看來(lái)，事前防范更為重要。傳銷(xiāo)和非法集資是造成消費者巨額經(jīng)濟損失的兩大毒瘤，槐蔭區市場(chǎng)監督管理局立足自身職能，將打擊傳銷(xiāo)和非法集資作為綜合執法大隊一項重要工作。將全區100多家投資非融資性擔保公司廣告登記信息納入監管，密切關(guān)注，如果有違規行為及時(shí)進(jìn)行處置。針對傳銷(xiāo)則建立起了一套成熟的工作機制。今年以來(lái)，接到涉及傳銷(xiāo)投訴舉報13件，其中1件移送公安部門(mén)處理。近日，工作人員在處理投訴時(shí)發(fā)現了一處位于綠地盧浮公館的傳銷(xiāo)窩點(diǎn)，隨后迅速聯(lián)系了公安部門(mén)。由于查處及時(shí)，當時(shí)該窩點(diǎn)尚未招納到一名成員。

　　10月30日，槐蔭區市場(chǎng)監督管理局為方特、百聯(lián)奧特萊斯和海寧皮革城等15家消費維權服務(wù)站授牌。至此，全區共設31家消費維權服務(wù)站，實(shí)現便民維權服務(wù)網(wǎng)絡(luò )全覆蓋。在槐蔭區市場(chǎng)監督管理局的指導下，各工作站由專(zhuān)人負責消費糾紛的受理和調解，同時(shí)接受區局的日?？己伺c年度考核。消費者不出店門(mén)、不出市場(chǎng)就可以解決消費糾紛。