為了給群眾提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律咨詢(xún)服務(wù)，近日，市司法局下發(fā)《關(guān)于構建“12348”司法行政大服務(wù)平臺的意見(jiàn)》，進(jìn)一步強化“12348”法律咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的綜合服務(wù)功能，積極構建“12348”司法行政大服務(wù)平臺，努力打造“民生12348”品牌。

一是拓展熱線(xiàn)職能，提供綜合服務(wù)。作為12345市民服務(wù)熱線(xiàn)法律咨詢(xún)、法律服務(wù)和法律宣傳的重要組成部分，“12348”熱線(xiàn)將在認真受理、接聽(tīng)、接待、解答人民群眾的法律咨詢(xún)的同時(shí)，進(jìn)一步拓寬與人民群眾的聯(lián)系渠道，改進(jìn)服務(wù)方式，認真受理市民群眾和社會(huì )各界關(guān)于全市司法行政工作改革與發(fā)展的意見(jiàn)和建議；認真協(xié)調全市司法行政有關(guān)部門(mén)和單位妥善處理好人民群眾和社會(huì )各界通過(guò)“12348”熱線(xiàn)反映的問(wèn)題；加強內外協(xié)調聯(lián)動(dòng)，做到快速反應，積極為群眾排憂(yōu)解難。

二是加強平臺建設，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。高標準、高質(zhì)量推進(jìn)“12348”熱線(xiàn)平臺建設，對平臺錄音設備進(jìn)行整體維護升級，統一工作人員制服，統一平臺坐席編號，建立熱線(xiàn)服務(wù)網(wǎng)上辦理系統和司法行政政務(wù)知識信息庫，實(shí)行熱線(xiàn)服務(wù)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上轉辦、網(wǎng)上辦結，整體優(yōu)化辦公服務(wù)環(huán)境。   

三是健全運行機制，提高服務(wù)效能。按照“一號受理、各級聯(lián)動(dòng)、方便市民、服務(wù)決策”的要求，進(jìn)一步健全完善平臺各項規章制度和工作規程，建立“集中受理、分類(lèi)處置、統一協(xié)調、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的運行機制。群眾來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)反映事項按性質(zhì)分為咨詢(xún)、投訴、建議三類(lèi)。對法律法規、政策方針明確、問(wèn)題簡(jiǎn)單的咨詢(xún)，即時(shí)答復；對無(wú)法即時(shí)答復的，明確告知相關(guān)單位、部門(mén)的聯(lián)系人及聯(lián)系方式，通過(guò)電話(huà)或作業(yè)單形式及時(shí)交相關(guān)責任部門(mén)辦理；對把握不準的事項，特別是對重復來(lái)電咨詢(xún)反映同一問(wèn)題的，要及時(shí)報告市局大服務(wù)平臺領(lǐng)導小組辦公室。對涉及多個(gè)部門(mén)且比較復雜的問(wèn)題，會(huì )同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合調處。對提出不合理要求的來(lái)電不予受理，但要做好解釋工作。承辦單位應限時(shí)辦結并將結果反饋熱線(xiàn)辦公室。熱線(xiàn)辦對承辦責任單位已辦結的事項，于3個(gè)工作日內將辦理結果反饋當事人，并進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，記錄保存。

四是建立聯(lián)動(dòng)機制，形成服務(wù)合力。積極參與司法行政“大聯(lián)動(dòng)”體系建設，充分整合司法行政資源，建立各級“148”協(xié)調指揮中心與律師、公證、法律援助、司法鑒定等司法行政監督管理部門(mén)的內部聯(lián)動(dòng)機制以及與法院、公安、仲裁、勞動(dòng)保障、衛生、教育、民政等單位的溝通協(xié)作機制，切實(shí)做好與市政府“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)、團市委“12355”青少年維權熱線(xiàn)、市工商局“12315”消費者維權熱線(xiàn)等30多條便民服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)工作，增強服務(wù)實(shí)效，形成保障和改善民生的整體合力。