本報記者 潘慶照
兒童醫院設立諸多服務(wù)評價(jià)渠道。
行為規范細化到表情及諸多細節。
重癥監護室的行為規范更為嚴格。
兒童醫院實(shí)行責任制護理規范醫務(wù)行為。(本報記者 潘慶照 攝)
“患者刺醫”、“問(wèn)題氧事件”、“縫肛門(mén)事件”……近年來(lái)，醫患關(guān)系失去了原來(lái)的純凈和溫暖，變得越來(lái)越緊張，5月4日，本報《觸摸“中國式”醫患關(guān)系》展現了當下的醫患關(guān)系橫切面。
而在全民問(wèn)診中國醫患矛盾之時(shí)，濟南市衛生系統給出了“自我診療模式”，或許能對破解醫患關(guān)系困境給出參考。連日來(lái)，記者探訪(fǎng)濟南市醫務(wù)工會(huì )及各大醫院，以求找到答案。
舉措一
服務(wù)評價(jià)權交給患者
“曾臨寒冬愁無(wú)日，東風(fēng)化雨又逢春，平民沒(méi)有貴重物，淚灑心聲謝恩人。”
這是肥城市民王昌濤寫(xiě)給濟南市兒童醫院的感謝信。3月初，王昌濤的孫子因患先天性心臟病住進(jìn)了心血管外科，“經(jīng)王輝主任及時(shí)治療和全體醫護人員的精心護理，我孫子重新獲得了第二次生命”。“誰(shuí)說(shuō)紅包裹手術(shù)刀？誰(shuí)說(shuō)陌生就會(huì )冷漠？”王昌濤看到的是，查房、換藥、量體溫、打針、詢(xún)問(wèn)病情……各個(gè)流程都是標準化服務(wù)。
醫院紀委監察室主任張麗娟說(shuō)，這是眾多感謝信中比較有代表性的一封。眾多的感謝信通過(guò)醫院的醫德醫風(fēng)監督投訴郵箱發(fā)來(lái)，監察室人員已習以為常。“投訴少多了”，兒童醫院客戶(hù)服務(wù)中心主任閻璽宇說(shuō)，醫院現在全年接到投訴平均在70起左右，其中絕大多數是反映輸液排隊時(shí)間長(cháng)、住院難等，而這是醫院醫療用房面積有限所致，是客觀(guān)因素造成，醫院正在尋求“突圍”。
兒童醫院給自己戴了不少“緊箍”，念咒語(yǔ)的權力則交給了患者。在醫院內，多處可見(jiàn)監察室設置的投訴電話(huà)和投訴郵箱提醒，病人病床前的《護理指導手冊》尾頁(yè)有護理服務(wù)滿(mǎn)意度調查表，每個(gè)病人都有護士“包干”，“調查表一填，就知道每個(gè)護士具體的護理服務(wù)情況。”在院內的自助繳費查詢(xún)機上，病人可對當天為其服務(wù)的醫生、護士給出評價(jià)，具體的科室窗口前也有服務(wù)評價(jià)器。除此之外，醫院客戶(hù)服務(wù)中心還會(huì )對出院患者定期電話(huà)回訪(fǎng)，“就是為了解決病人住院期間不敢說(shuō)真話(huà)的問(wèn)題，以得到一個(gè)更客觀(guān)的測評結果，讓患者變被動(dòng)為主動(dòng)。”
5月5日，記者在兒童醫院探訪(fǎng)時(shí)，醫院的醫德醫風(fēng)巡查隊同時(shí)也在行動(dòng)，他們繞開(kāi)醫生、護士，直接接觸患者及其家屬聽(tīng)取意見(jiàn)，同時(shí)觀(guān)察醫護人員的行為是否合乎規范。張麗娟說(shuō)，這些調查、測評數據會(huì )統一納入醫院的醫德考評體系，最終給出排名并公布張貼。相關(guān)數據顯示，近五年來(lái)，濟南多家醫院的患者滿(mǎn)意度調查均在97%以上。
舉措二
醫療行為獎懲要動(dòng)真格
對醫德醫風(fēng)嚴格要求的遠不止兒童醫院一家，之前，濟南眾多醫院都有自定的醫療行為規范和獎懲措施。但兒童醫院對違反職工行為規范的處罰是最嚴的，這在整個(gè)濟南醫務(wù)行業(yè)眾所周知。
4月27日，兒童醫院剛對一名與患兒家長(cháng)發(fā)生“矛盾”的醫生作出扣發(fā)當月獎金的處罰并公示。在旁人看來(lái)，引發(fā)此事的醫患“矛盾”是算不上矛盾的，但醫院的處罰照樣嚴格執行。4月下旬，一名因包皮過(guò)長(cháng)引發(fā)炎癥的兒童隨父母入院就診，按照醫務(wù)人員行為規范要求，同時(shí)也是出于對患兒負責，醫生要求查看病患部位后再給予治療意見(jiàn)。由于病患部位一碰就疼，患兒家長(cháng)心疼孩子就堅決拒絕醫生查看，要求直接開(kāi)藥方治療。就此，“矛盾”就產(chǎn)生了，醫生被投訴了。“產(chǎn)生了‘矛盾’，醫生肯定有做的不到位的地方”，即便醫生并無(wú)過(guò)錯，但在“矛盾”面前他們被要求有化解處理的能力，為此，兒童醫院甚至設立了“委屈獎”：醫生做到打不還手、罵不還口，甚至還保持笑臉相迎的，將獎勵200元錢(qián)作為安慰。閻璽宇說(shuō)，掌握溝通技巧對兒童醫院的醫護人員來(lái)說(shuō)更為重要，因為他們的患者是兒童，“孩子不會(huì )說(shuō)話(huà)或說(shuō)不明白，只會(huì )哭，孩子一哭家長(cháng)就急了，打你罵你是經(jīng)常的”。“獎懲委員會(huì )”幾乎是濟南市各大醫院均設有的部門(mén)，以前，各醫院的“獎懲委員會(huì )”開(kāi)展工作是以本醫院的行為規范要求為依據，2011年10月，濟南市醫務(wù)工會(huì )開(kāi)始匯總編發(fā)全行業(yè)統一的《濟南市衛生系統職工行為規范手冊》，意在規范管理全行業(yè)的醫療行為。同時(shí)，15個(gè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )將對其督導執行，采取明察和暗訪(fǎng)相結合的方式，獎懲也將動(dòng)真格。
舉措三
治病有了“標準流程圖”
“《行為規范手冊》經(jīng)過(guò)了一個(gè)匯總、討論、修改、再討論、再修改的過(guò)程”，濟南市醫務(wù)工會(huì )主席張晶卉介紹，目前，一個(gè)醫院平均有400多個(gè)工種，每個(gè)工種有若干流程及規范，經(jīng)過(guò)匯總后，《濟南市衛生系統職工行為規范手冊》形成了800多個(gè)流程規范和500多個(gè)標準化制度。目前，濟南市醫務(wù)工會(huì )要求局直各單位醫務(wù)人員人手一冊，下半年延伸至各縣(市)區醫務(wù)工會(huì )，覆蓋3萬(wàn)多醫務(wù)人員。
據了解，針對某個(gè)病種，《行為規范手冊》制定出醫院內醫務(wù)人員必須遵循的診療模式，病人從入院到出院都依照這個(gè)模式接受檢查和治療，使病種有了“標準流程圖”，探索“同病同治”的有效途徑。在有關(guān)兒科護理行為規范中記者看到，其分為50個(gè)大類(lèi)、70多個(gè)流程和近40個(gè)標準化操作辦法。規范甚至細化到醫務(wù)人員的表情：“精神飽滿(mǎn)，儀態(tài)端莊，步態(tài)輕盈敏捷”。
根據各自實(shí)際，各醫院的規范要求甚至比這個(gè)更細、更嚴格。濟南第三人民醫院工會(huì )主席楊海亭介紹，第三人民醫院要求各科室窗口與患者“手遞手”，“因為患者就診本來(lái)就很著(zhù)急，有一個(gè)細節耽誤了就會(huì )帶來(lái)不便。”
據了解，《行為規范手冊》的細化程度能保證其“至少四五年不過(guò)時(shí)”，下一步醫務(wù)工會(huì )將以現場(chǎng)觀(guān)摩會(huì )和督導巡查的形式“抓落實(shí)”，“提職工素質(zhì)，建美麗泉城”，在醫患關(guān)系備受關(guān)注的今天，濟南醫務(wù)行業(yè)有自己的應對和模式。
舉措四
“練好內功”提升醫療水平
時(shí)下的醫務(wù)行業(yè)出現了很多新情況和新問(wèn)題，從事醫療業(yè)務(wù)20多年的張晶卉心知肚明。她認為，目前醫患關(guān)系緊張是受醫療體制及諸多因素影響的，而醫院往往成為最后的矛盾爆發(fā)點(diǎn)。
 “不管外部因素怎么樣，要的是練好內功，不管過(guò)去怎么樣，要的是做好現在”，張晶卉說(shuō)，醫務(wù)工會(huì )編發(fā)《行為規范手冊》“不要面子要里子”，不在于發(fā)文、匯編、討論學(xué)習等“紙上談兵”，要的就是落實(shí)，用標準化服務(wù)達到患者滿(mǎn)意的服務(wù)，再深化到感動(dòng)服務(wù)。楊海亭也認為，醫院破解醫患矛盾最關(guān)鍵的是“治好病”，一直以來(lái)，濟南各醫院開(kāi)展的單項技術(shù)比武從未停過(guò)，“一點(diǎn)通”搶救技術(shù)、氣管插管、心肺復蘇……在2011年的全國急救技能大賽上，濟南醫務(wù)行業(yè)獲得了第一名。“患者來(lái)醫院就是為治好病，這個(gè)做好了，醫患矛盾就少了一個(gè)最大的誘因。”“醫卡通”省出患者2/3的跑腿時(shí)間讓醫患更充分溝通，“一對一陪護”把護士還給病人，“綠色通道”先救人后付費，“急重癥一體管理”保障醫務(wù)質(zhì)量……濟南醫務(wù)系統用“實(shí)打實(shí)”的醫療服務(wù)贏(yíng)得了患者的認可。

信息來(lái)源：濟南日報