居家養老服務(wù)實(shí)施全鏈條線(xiàn)上管理，切實(shí)提升政府購買(mǎi)服務(wù)效能；對養老機構進(jìn)行智慧化管理，通過(guò)“千里眼”讓養老院運營(yíng)實(shí)現“可視化”；政府牽線(xiàn)搭橋，整合百余家服務(wù)商資源，為老年人提供全方位助餐、助聊、助行、助浴等服務(wù)；“愛(ài)老三寶”如同身邊的專(zhuān)屬智能秘書(shū)，一旦發(fā)生緊急情況，第一時(shí)間發(fā)出報警信息，精準定位幫助爭取最佳時(shí)間……如今，全方位解決養老問(wèn)題的智慧場(chǎng)景在市中區早已成為現實(shí)。

　　作為濟南老城區，市中轄區60歲以上的戶(hù)籍人口約13萬(wàn)余人，80歲以上高齡老年人口約1.9萬(wàn)余人。近年來(lái)，市中區民政局積極應對人口老齡化，高度重視智慧健康養老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，有力推動(dòng)智慧健康養老服務(wù)體系“從無(wú)到有”，邁入“從有到好”“從好到優(yōu)”的新時(shí)代。2020年12月18日，市中區智慧健康養老示范基地（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“示范基地”）被工業(yè)和信息化部、民政部、國家衛生健康委員會(huì )確定為“第四批智慧健康養老示范基地”，成為“康養市中”心貼心關(guān)愛(ài)老人的最有力注解。下一步，示范基地將重點(diǎn)完善互聯(lián)網(wǎng)大數據管理功能，靶向輸送服務(wù)資源，讓市中區養老服務(wù)更加精準、更有溫度。

　　提升服務(wù)溫度 搶抓機遇打造“互聯(lián)網(wǎng)+養老”示范基地

　　早在2013年，市中區搶抓智慧養老產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇，建成養老服務(wù)信息平臺，并逐步以信息化系統為基礎，融入大數據、物聯(lián)網(wǎng)、遠程智能監控等技術(shù)手段，有效執行和監管全區居家、社區和機構養老工作，同時(shí)為老年人提供多元化養老服務(wù)，逐步打造為連接政府、老年用戶(hù)、養老服務(wù)商和社會(huì )資源的樞紐，是區級“互聯(lián)網(wǎng)+養老”的綜合性智慧健康養老示范基地。該基地將多功能線(xiàn)上服務(wù)同多層次線(xiàn)下服務(wù)相結合，打通政府與老年群體之間的溝通渠道，配備“7×24”小時(shí)全天候呼叫中心，為老年人提供養老政策咨詢(xún)、政府購買(mǎi)服務(wù)在線(xiàn)回訪(fǎng)以及養老資源對接等，在轄區內樹(shù)立起88812349市中民政熱線(xiàn)服務(wù)品牌。同時(shí)，基地組建專(zhuān)業(yè)線(xiàn)下服務(wù)團隊，深入街道和社區開(kāi)展多元化公益活動(dòng)，力求建成居家養老服務(wù)長(cháng)效機制。

　　不斷拓寬服務(wù)類(lèi)型，提升服務(wù)效能的同時(shí)，示范基地精準發(fā)力，依托智慧平臺系統，針對轄區內政府購買(mǎi)居家養老服務(wù)項目進(jìn)行全流程跟蹤監管，通過(guò)系統自動(dòng)統計工單數量、服務(wù)時(shí)長(cháng)，精確定位服務(wù)員位置、工單實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，有效監管服務(wù)質(zhì)量，暢通養老服務(wù)供需對接。具體而言，平臺系統將轄區內居家養老用戶(hù)服務(wù)需求統一收錄、歸納、梳理，工作人員線(xiàn)上派單，服務(wù)員通過(guò)手機APP接收任務(wù)，定位簽到后開(kāi)展入戶(hù)服務(wù)，并實(shí)時(shí)上傳服務(wù)前后的實(shí)景照片，平臺通過(guò)系統獲取到每一個(gè)服務(wù)工單動(dòng)態(tài)，實(shí)現服務(wù)過(guò)程線(xiàn)上監督。工單服務(wù)完結時(shí)，呼叫中心逐一回訪(fǎng)，詳細記錄客戶(hù)意見(jiàn)，保證服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現服務(wù)工單全鏈條閉環(huán)式監管，對服務(wù)時(shí)間準確率、服務(wù)項目完成率、服務(wù)對象滿(mǎn)意度、有效投訴結案率等指標綜合考量，確保政府購買(mǎi)服務(wù)監管的準確性、規范性、高效性和可追溯性。

　　聚焦服務(wù)精度 “愛(ài)老三寶”開(kāi)拓智慧養老新模式

　　線(xiàn)上加快布局智慧養老產(chǎn)業(yè)，線(xiàn)下精準聚焦養老服務(wù)“痛點(diǎn)”。2020年4月，“愛(ài)老三寶”居家安全服務(wù)項目落地市中區，運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，保證老年人居家養老安全。示范基地對“愛(ài)老三寶”設備的日常使用情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監管，確保老年人安度“品質(zhì)晚年”。

　　據了解，“愛(ài)老三寶”分別為磁門(mén)吸、“找Ta”定位呼叫器和煙感器，分別記錄老人出入情況、準確反映老人所在位置并進(jìn)行緊急呼叫、隨時(shí)監測老人家中情況，設備異常時(shí)會(huì )自動(dòng)報警，反饋至社區終端系統，相關(guān)部門(mén)人員入戶(hù)了解老人情況，提供精準養老關(guān)懷。示范基地通過(guò)不斷提高行業(yè)智能化監管水平和服務(wù)智能化水平，幫助老人解決生活問(wèn)題。

　　為居家老人提供品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，市中區民政局的服務(wù)陽(yáng)光同樣普照養老機構領(lǐng)域。由于轄區養老機構眾多，僅靠“人力巡查”顯然力度不夠。在市中區民政局的指導下，示范基地依托遠程智能監控技術(shù)，實(shí)現對養老機構公共區域實(shí)時(shí)視頻監控，一方面督促養老機構內部完善運營(yíng)管理，另一方面有效保障老人活動(dòng)安全，消除監管盲區。日常監控畫(huà)面可通過(guò)示范基地進(jìn)行資料調取，輔助主管部門(mén)了解轄區內各養老機構的運營(yíng)情況，督促提升服務(wù)的同時(shí)，構筑“一張網(wǎng)”打通監管“最后一米”。

　　拓展服務(wù)廣度 搭建信息互通橋梁傳遞市中“民生溫度”

　　針對轄區老年人持續增長(cháng)的入住養老機構需求，示范基地在主管部門(mén)指導下，聯(lián)合山東省首款手機版養老地圖——悠然版圖，依托現有呼叫中心和山東養老機構數據資源，量身定制推薦方案，向轄區老人提供免費推薦服務(wù)，線(xiàn)下組建專(zhuān)業(yè)團隊，開(kāi)展健康評估、陪同實(shí)地參觀(guān)、辦理入住、定期回訪(fǎng)等服務(wù)。截至目前，示范基地已服務(wù)千余組老年人。

　　這是示范基地通過(guò)多種方式不斷獲取老年人服務(wù)需求、完善拓展各類(lèi)服務(wù)的一個(gè)縮影。近年來(lái)，示范基地整合百余家服務(wù)商資源，為轄區內老年人提供居家助餐、助潔、助聊、助安、助樂(lè )、助醫、助學(xué)、助行、助浴“九助”有償服務(wù)，力求覆蓋至老人生活各個(gè)方面。示范基地對百余家服務(wù)商進(jìn)行嚴格資質(zhì)審核和備案，呼叫中心在線(xiàn)獲取老人個(gè)性化需求后，利用系統快速進(jìn)行服務(wù)商篩選和對接。服務(wù)結束后，平臺工作人員及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)滿(mǎn)意度，用細致入微的服務(wù)獲取老人的信任和贊許，樹(shù)立起貼心民政的服務(wù)口碑。

　　夕陽(yáng)無(wú)限好，人間重晚晴。示范基地通過(guò)一體化信息服務(wù)平臺運作，以大數據為依托，切實(shí)促進(jìn)養老資源的精準化供給，推動(dòng)養老服務(wù)供需平衡。未來(lái)，示范基地將重點(diǎn)完善互聯(lián)網(wǎng)大數據管理功能，通過(guò)大數據分析統計，更精準對接供需雙方，為主管部門(mén)決策提供數據支撐，并盡快實(shí)現多部門(mén)數據聯(lián)網(wǎng)，讓老年人享受到市中區“品質(zhì)民生”的溫度，達到“老有所養、老有所依、老有所樂(lè )、老有所安”。