據了解，今年3月至8月，歷城區各商業(yè)綜合體共受理消費維權熱線(xiàn)工單5636件，其中，15家商業(yè)綜合體消費維權服務(wù)站處理工單1815件，占比達到32%。

　　近年來(lái)，歷城區先后在全區14個(gè)街道的53個(gè)大型商場(chǎng)、超市、企業(yè)、市場(chǎng)、旅游景區等人員密集場(chǎng)所建立消費維權服務(wù)站435個(gè)，建設數量居全市第二。消費維權服務(wù)站建成后，各商業(yè)綜合體投訴量逐月下降，消費者滿(mǎn)意率不斷增高，小小服務(wù)站發(fā)揮了小糾紛不出柜臺，大糾紛不出商圈的大作用。

　　初步建立基層消費維權網(wǎng)絡(luò )體系

　　在印象城一樓客戶(hù)服務(wù)中心，遠遠就能看到“消費維權服務(wù)站”牌匾，服務(wù)站內設置“總經(jīng)理投訴信箱”、公示欄以及消費維權處理制度和流程等，在營(yíng)業(yè)期間提供全時(shí)段人工服務(wù)，并在各樓層及店家門(mén)口設置電子廣告牌，注明站點(diǎn)位置及消費者維權熱線(xiàn)，幫助消費者及時(shí)獲取信息，就近投訴，現場(chǎng)維權。該站自成立以來(lái)，累計接待客訴639起，綜合滿(mǎn)意度達到100%。

　　像印象城這樣的消費維權服務(wù)站歷城區有435個(gè)，主要提供相關(guān)咨詢(xún)、法律援助、協(xié)調消費爭議、收集和反饋消費者意見(jiàn)等服務(wù)，大多設置在商場(chǎng)服務(wù)中心、游客服務(wù)中心等明顯位置。各服務(wù)站標配“六個(gè)一”，一名以上專(zhuān)職或兼職的工作人員、一塊標識牌（宣傳欄）、一個(gè)公示受理和處理投訴的工作機制、一部固定電話(huà)、一臺可以連接互聯(lián)網(wǎng)的計算機、一本受理和處理投訴登記簿，初步建立起覆蓋市場(chǎng)、商場(chǎng)、旅游景區的基層消費維權網(wǎng)絡(luò )體系。

　　自今年3月歷城區市場(chǎng)監管局開(kāi)展商業(yè)綜合體“消保難”專(zhuān)項整治行動(dòng)以來(lái)，全區15家大型商業(yè)綜合體消費維權服務(wù)站共為消費者提供咨詢(xún)服務(wù)超過(guò)1.3萬(wàn)人次，受理辦理消費者投訴7451件，協(xié)助完成退換貨超過(guò)1200件，價(jià)值80萬(wàn)余元。

　　“一站點(diǎn)一特色”為消費者提供多元反饋方式

　　各消費維權服務(wù)站在市場(chǎng)監管部門(mén)的監督和指導下，為消費者提供多元反饋方式，形成了“一站點(diǎn)一特色”品牌。首創(chuàng )奧特萊斯消費維權服務(wù)站形成了“客訴量前三位約談制”；華山環(huán)宇城商場(chǎng)全域公示投訴電話(huà)；萬(wàn)虹廣場(chǎng)形成“店長(cháng)客訴處理培訓制”。

　　其中，印象城創(chuàng )新推出的“印享星”小程序，暢通了消費者反饋信息渠道，只需通過(guò)微信搜索“印享星”小程序，即可在咨詢(xún)建議板塊填寫(xiě)表?yè)P、建議、投訴等多個(gè)類(lèi)型的反饋內容。今年3月，李女士在購買(mǎi)黃金過(guò)程中選擇置換，對于原黃金制品折損問(wèn)題存在異議，她回家后發(fā)現，商家按照談好的折損率少算了至少9克，通過(guò)“印享星”小程序反饋及市場(chǎng)監管所工作人員、消費維權服務(wù)站、店鋪負責人、消費者“四方調解”，實(shí)現了迅速退款。

　　織密保障消費者和經(jīng)營(yíng)者權益雙重保護網(wǎng)

　　今年以來(lái)，歷城區市場(chǎng)監管局進(jìn)一步加強消費維權服務(wù)站管理，強化對企培訓指導，及時(shí)發(fā)布消費警示，幫助經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)商品和服務(wù)質(zhì)量，使消費糾紛在源頭得到有效化解，推動(dòng)消費糾紛從被動(dòng)調解向主動(dòng)和解轉化。

　　歷城區市場(chǎng)監管局積極引導企業(yè)認真查找自身薄弱環(huán)節，采取有效措施，防范并消除食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量等安全隱患，常態(tài)化開(kāi)展相關(guān)法律法規培訓，助力企業(yè)學(xué)會(huì )用法律武器保護自己，進(jìn)一步提高企業(yè)對惡意投訴的防范能力，有效保障其正當權益。

　　“下一步，我們還將在目前已建成的435家基礎上，進(jìn)一步推廣建設更多的消費維權服務(wù)站，同時(shí)，加強對各服務(wù)站的動(dòng)態(tài)管理，真正讓’小站點(diǎn)’發(fā)揮’大作用’，讓消費者維權觸手可及。”歷城區市場(chǎng)監管局相關(guān)負責同志表示。