醫療保障事關(guān)民生福祉，事關(guān)群眾根本利益。作為群眾反映咨詢(xún)醫保問(wèn)題的一個(gè)重要渠道，2020年以來(lái)，平陰縣醫療保障局共承辦12345熱線(xiàn)工單1900余件，過(guò)程滿(mǎn)意率和結果滿(mǎn)意率均達到100%，為群眾醫保服務(wù)搭起了“暖心橋”。

　　只有把群眾放在心上，群眾才會(huì )真心投出滿(mǎn)意票。突出問(wèn)題導向，堅持改革創(chuàng )新，通過(guò)服務(wù)建設、服務(wù)下沉、咨詢(xún)熱線(xiàn)“三步走”，平陰縣醫療保障局豐富了聯(lián)系和服務(wù)群眾的形式，以實(shí)際行動(dòng)助推黨史學(xué)習教育走深走實(shí)，展現醫保系統暖心為民服務(wù)、守護健康福祉的良好形象，切實(shí)提升參保群眾的幸福感。

　　第一步是不斷深挖服務(wù)潛力、流程再造，努力實(shí)現“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，讓服務(wù)走進(jìn)百姓，讓百姓享受惠民發(fā)展成果。

　　在服務(wù)大廳，“一窗受理”極簡(jiǎn)辦的實(shí)行， 讓群眾只需跑一趟腿、進(jìn)一扇門(mén)、到一個(gè)窗口、填一張表單、交一份材料就能辦成整個(gè)場(chǎng)景的業(yè)務(wù)，解決了群眾在不同窗口之間“來(lái)回跑”“反復跑”的問(wèn)題。與“一網(wǎng)通辦”相結合，多項業(yè)務(wù)開(kāi)通掌辦、網(wǎng)辦，實(shí)行快速辦。與“就近辦理”相結合，實(shí)行全域辦，在全縣實(shí)現多點(diǎn)可辦、全縣通辦。設立跨省通辦服務(wù)窗口，距離不再是問(wèn)題；設立老年人綠色通道，年齡不再是問(wèn)題；設立特殊群體辦事設施設備，行動(dòng)不便不再是問(wèn)題。

　　尤其是一碼預約就近辦、線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)合辦的推行，使得所有鎮街醫保窗口、醫保工作站都可收到預約消息，群眾預約時(shí)選擇最近的醫保窗口，可實(shí)現就近辦。與此同時(shí)，平陰縣醫保局率先在全市區縣醫保大廳啟用了“好差評”終端，為群眾搭建了反映問(wèn)題的平臺，及時(shí)掌握民聲、發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)工作。截至目前，已累計收到5000余條評價(jià)意見(jiàn)，取得100%的滿(mǎn)意率。

　　第二步是依托黨建工作，建立結對幫扶機制，醫保服務(wù)進(jìn)群眾家門(mén)，貼心服務(wù)獲點(diǎn)贊。

　　在幫扶村東阿鎮侯莊村試點(diǎn)后，平陰縣醫療保障局積極構建“兩窗一站”，打造醫保服務(wù)多引擎。每村一名醫保協(xié)理員、開(kāi)展醫保政策培訓專(zhuān)題會(huì )、鎮街、村（社區）工作站等服務(wù)下沉的探索，真正做到醫保下沉到基層，下沉到村，打通醫保服務(wù)的“最后一公里”。

　　第三步是建立多維度咨詢(xún)渠道，事事有回音，件件有落實(shí)。

　　在平陰縣醫療保障局建立的多維度咨詢(xún)渠道中，立體化多分機業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)通過(guò)設立分機號，提升咨詢(xún)電話(huà)并發(fā)處理量，通過(guò)提升業(yè)務(wù)人員能力，讓業(yè)務(wù)人員全面了解政策，大大減少二次咨詢(xún)電話(huà)的撥打量。試點(diǎn)建立熱線(xiàn)智能語(yǔ)音導航。即撥打全縣醫保服務(wù)統一號碼，可實(shí)現全縣醫保服務(wù)事項全覆蓋咨詢(xún)。試點(diǎn)微信公眾號、工作公共微信號承載業(yè)務(wù)咨詢(xún)。群眾可通過(guò)微信來(lái)遞交咨詢(xún)請求，特別是碰到電話(huà)咨詢(xún)，群眾口述不清，需發(fā)圖片、視頻等材料時(shí)，可添加工作公共微信號進(jìn)行材料發(fā)送。

　　“123”工作法對12345熱線(xiàn)群眾滿(mǎn)意率功不可沒(méi)。“1”是一個(gè)閉環(huán)提升辦理質(zhì)效。該局將熱線(xiàn)辦理納入“一把手”工程，建立工作臺賬，由專(zhuān)人負責12345熱線(xiàn)的具體承辦。熱線(xiàn)工單辦理形成了“受理、交辦、督辦、反饋、回訪(fǎng)”的閉環(huán)，使參保單位和群眾反映的各類(lèi)事項事事有回音、件件有落實(shí)。“2”是兩工作日限時(shí)辦結。“3”是三大機制保證群眾滿(mǎn)意率。建立完善督查督辦機制、評價(jià)機制、提升機制，促進(jìn)了熱線(xiàn)工作制度化、規范化。