“提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率，這些都屬于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一部分。”在歷下區甸柳新村街道辦事處相關(guān)負責人看來(lái)，基層承擔著(zhù)更多的服務(wù)職能，“甸柳新村街道實(shí)行全科社工，力推信息化建設，為企業(yè)送服務(wù)上門(mén)，讓居民和企業(yè)辦事少跑腿或者不跑腿。”

　　尤其是今年以來(lái)，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，力推“一次辦成”改革，已經(jīng)成為甸柳新村街道服務(wù)民生、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的重要抓手。在8個(gè)社區全面鋪開(kāi)“全科社工”，并探索出了“一二三”工作法，初步實(shí)現了社區服務(wù)“零距離”、社區治理“全覆蓋”、居民訴求“全響應”；嚴格落實(shí)重點(diǎn)企業(yè)聯(lián)絡(luò )員制度，每季度舉行一次大走訪(fǎng)，為新落戶(hù)企業(yè)開(kāi)通綠色通道，安排專(zhuān)人靠上，全程幫助企業(yè)辦理工商注冊、手續變更，讓企業(yè)落戶(hù)更加便捷……一場(chǎng)有關(guān)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的探索已經(jīng)初顯效果。

　　推廣實(shí)施“全科社工”，是創(chuàng )新社區治理、提升服務(wù)效率的重要舉措。去年以來(lái)，按照市、區關(guān)于開(kāi)展“全科社工”試點(diǎn)工作的要求，街道迅速安排部署，創(chuàng )新服務(wù)模式，規范業(yè)務(wù)流程，積極探索總結出“一二三”全科社工工作法，在街道所屬8個(gè)社區全面推開(kāi)——實(shí)行一種機制，即“一專(zhuān)多能，全科服務(wù)”；實(shí)現兩個(gè)目標，即“讓單個(gè)社工辦最多的事兒，讓居民群眾跑最少的腿兒”；實(shí)施三項支撐，即“網(wǎng)格化、信息化、標準化”。

　　甸柳新村街道從改造提升社區辦公場(chǎng)所入手，打破傳統的一站式柜臺服務(wù)模式，為居民建立舒適、便捷的全開(kāi)放辦事大廳和全科服務(wù)窗口，讓社區干部更好地與辦事群眾面對面交流、心貼心服務(wù)。在具體實(shí)踐中，甸柳新村街道積極探索完善“一專(zhuān)多能，全科服務(wù)”機制，在社區設立綜合服務(wù)窗口，每天輪流安排1至2名“全科社工”值守受理全部業(yè)務(wù)，即辦事項在證件、材料齊全的情況下現場(chǎng)予以辦結，非即辦事項則通過(guò)“服務(wù)工單”交由專(zhuān)門(mén)人員承辦處理并及時(shí)反饋給居民。通過(guò)“一單串聯(lián)+閉環(huán)服務(wù)”，徹底打破以往一名工作人員只負責一項工作、只辦理一種業(yè)務(wù)的傳統模式，改變了各個(gè)條口分散管理、業(yè)務(wù)單一、各自為政的局面，將社區服務(wù)升級為“一口清”導辦、“一窗式”受理、“全科式”服務(wù)，真正實(shí)現了進(jìn)一個(gè)門(mén)、找一個(gè)人、辦所有事。

　　成為一名合格的“全科社工”，需要了解掌握與居民生活工作密切相關(guān)的多項業(yè)務(wù)。為此，甸柳新村街道梳理出83項社區服務(wù)事項，編定了《全科服務(wù)政策法規匯編》和《全科社工服務(wù)手冊》，通過(guò)組織集中培訓、互動(dòng)研討、通關(guān)測驗等方式,讓社區工作人員掌握“全科社工”的崗位職責、綜合服務(wù)知識和禮儀規范，全方位、系統化地提高社工的專(zhuān)業(yè)知識技能，使其真正成為社區工作的“百事通”和“多面手”。隨著(zhù)“單兵作戰能力”的提升，目前每一名上崗社工都能熟練掌握綜合辦事窗口的83項具體政策，并承接黨建、救助、社保、計生、養老等各項業(yè)務(wù)，讓居民辦事“只找一個(gè)人，只進(jìn)一扇門(mén)”。同時(shí)，甸柳新村街道制定完善了AB角錯時(shí)上崗、首問(wèn)負責、限時(shí)辦結、評議考核等制度，保證居民全天候找得到人、辦得好事。實(shí)行“全科社工”服務(wù)模式，把社區干部從繁雜的事務(wù)堆中解放了出來(lái)，有更多的時(shí)間走近居民了解社情民意，變社區干部坐在辦公室里想辦法為深入社區請居民出主意，在與居民面對面的交流溝通中提高了做群眾工作的本領(lǐng)。不少社區干部坦言：“這既是一種壓力，更是一種動(dòng)力，促使自己深入群眾扎實(shí)工作，這樣才能向廣大居民交出一份滿(mǎn)意的答卷”。

　　甸柳新村街道按照“不空、不虛、不偏”和可復制、可推廣的要求，進(jìn)一步整合資源，逐步完善三項支撐，為在更大范圍進(jìn)一步推廣“全科社工”模式提供可借鑒的樣本。甸柳新村街道按照“兜底線(xiàn)、織密網(wǎng)、建機制”的要求，將8個(gè)社區劃分為43個(gè)網(wǎng)格，形成“街道—社區—網(wǎng)格”三級工作體系。社區節約出來(lái)的人手變身為“網(wǎng)格社工”，全部下沉到所包網(wǎng)格，從居民群眾最關(guān)心的事情做起，及時(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，形成了社區干部入則為“全科社工”，出則為“網(wǎng)格社工”的良好機制。“網(wǎng)格社工”按照“邊走訪(fǎng)、邊調研、邊梳理、邊解決”的要求，定期對所負責網(wǎng)格內的社區居民、轄區單位開(kāi)展走訪(fǎng)，及時(shí)收集意見(jiàn)建議。對每一戶(hù)走訪(fǎng)居民做到三送（送政策、送服務(wù)、送關(guān)愛(ài)）、三問(wèn)（問(wèn)需求、問(wèn)困難、問(wèn)心愿）和“一條龍”服務(wù)。為提高“全科社工”信息化水平，甸柳新村街道整合已有的“社區基礎信息平臺”“社區綜合管理服務(wù)平臺”“就業(yè)E站”自助查詢(xún)系統、街道微信公眾號等信息化平臺資源，運用現代信息技術(shù)實(shí)現“全科社工”工作與原有信息化平臺的有效融合、資源共享。為每名社工配備一部手持智能終端，安裝有全科服務(wù)手冊、全科服務(wù)知識庫、社區居民信息平臺、移動(dòng)辦公軟件等內容，方便社工進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢(xún)、錄入修改信息、實(shí)地辦理業(yè)務(wù)。甸柳新村街道還在8個(gè)社區設立全科自助服務(wù)區，居民可以自助查詢(xún)所需事項、打印明白紙，實(shí)現全天候服務(wù)。街道還與省標準化院合作，對社區承擔的各類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，從服務(wù)事項、服務(wù)對象、業(yè)務(wù)流程、辦理時(shí)限等方面制定出8大類(lèi)工作標準，便于工作人員培訓使用和推廣，初步探索出一條“全科社工”工作標準化之路。目前，“全科社工”工作標準化作為街道綜合服務(wù)標準化的重要組成部分，已申報國家級和省級標準化試點(diǎn)項目。

　　實(shí)行“全科社工”工作機制一年來(lái)，甸柳新村街道各社區平均接待群眾9000余人次，辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)和群眾反映問(wèn)題超過(guò)4000件，即辦事項半小時(shí)內完成，極大方便了群眾。不論群眾到全科前臺辦理事項，還是社工進(jìn)網(wǎng)格上門(mén)服務(wù)，都實(shí)現了三個(gè)“百分百”，即100%有回應、100%不空跑、100%滿(mǎn)意率，解決了大量事關(guān)群眾切身利益的問(wèn)題。

　　近年來(lái)，甸柳新村街道以民生需求為導向，以群眾滿(mǎn)意為標準，全力推行基層公共服務(wù)平臺信息化建設，創(chuàng )新服務(wù)模式，推進(jìn)為民服務(wù)提效增質(zhì)。自2011年起，街道陸續率先自主研發(fā)了以“柜員制”服務(wù)為核心的人社服務(wù)基礎業(yè)務(wù)平臺、自助服務(wù)系統、人社e站室外自助服務(wù)系統、短信平臺“四位一體”為民服務(wù)信息化平臺。

　　為貫徹省市區人社部門(mén)關(guān)于建設數字化社區，構建半小時(shí)就業(yè)服務(wù)圈的部署和要求。2013年，街道研發(fā)了“人社e站”戶(hù)外自助服務(wù)平臺，并于2014年正式投入使用，目前已在轄區人員密集處安裝4臺設備，共計劃安裝8臺。建立該平臺可使社區居民和外來(lái)務(wù)工人員不出社區在30分鐘時(shí)間半徑內就能享受到優(yōu)質(zhì)高效便捷的就業(yè)服務(wù)，滿(mǎn)足了群眾8小時(shí)外的公共就業(yè)服務(wù)需求。“人社e站”共分為“失業(yè)了”“找工作”“想創(chuàng )業(yè)”“要培訓”“需援助”“社保服務(wù)指南”“社保查詢(xún)”等七大模塊，總體思路是當一個(gè)人失業(yè)后，首先了解相關(guān)的扶持政策，然后根據本人意愿可在“找工作”“想創(chuàng )業(yè)”“要培訓”“需援助”等相關(guān)模塊中去進(jìn)一步了解相關(guān)政策及崗位。

　　在對人社工作辦事程序進(jìn)行了全面分類(lèi)和梳理基礎上，該街道還研發(fā)出以“柜員制”為核心的社保業(yè)務(wù)平臺。該平臺使各項業(yè)務(wù)形成明確的辦事流程框圖，達到控制程序化、處置信息化、運作透明化的目標要求，規范了街道窗口辦事人員的行政行為；打破了原有的業(yè)務(wù)界限，通過(guò)全面的業(yè)務(wù)梳理和簡(jiǎn)化優(yōu)化公共服務(wù)流程，減少了重復和不必要的工作環(huán)節，提高了工作效率；將傳統的“一站式”工作模式轉變?yōu)?ldquo;一窗式”服務(wù)模式，來(lái)服務(wù)大廳辦事的群眾只要到綜合辦事區的任意一個(gè)窗口，就能辦理所有的業(yè)務(wù)。目前，街道人社中心依托該平臺共為6835名離退休人員，2390名斷保接續人員，1374

　　服務(wù)送到企業(yè)里，營(yíng)商環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化。甸柳新村街道制定了重點(diǎn)企業(yè)聯(lián)絡(luò )員制度，每季度都會(huì )對轄區重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行一次集中走訪(fǎng)。通過(guò)與企業(yè)主要負責人溝通交流，進(jìn)一步宣傳市區相關(guān)政策，將歷下人才引進(jìn)、人才補貼、人才申報等相關(guān)政策傳達給企業(yè)，讓企業(yè)及時(shí)了解相關(guān)優(yōu)惠政策，及時(shí)申報，盡早受益。在走訪(fǎng)中，街道幫助平安銀行股份有限公司濟南文東支行處理解決門(mén)前車(chē)輛亂停亂放的問(wèn)題；幫助濟南市公共交通總公司宣傳推廣移動(dòng)支付乘車(chē)；幫助平安養老險山東分公司落實(shí)辦公場(chǎng)所，并解決場(chǎng)所消防安全問(wèn)題。通過(guò)走訪(fǎng)，促進(jìn)齊魯銀行歷下分行、天津銀行甸柳支行、中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司濟南中心支公司、平安銀行文東支行4家金融機構加入區金融企業(yè)聯(lián)盟。同時(shí)，成立金融企業(yè)聯(lián)盟甸柳分盟，搭建交流平臺，促進(jìn)互利合作，便于金融政策宣傳及組織企業(yè)活動(dòng)。

　　在企業(yè)跟蹤服務(wù)上，甸柳新村街道為新落戶(hù)企業(yè)開(kāi)通綠色通道，安排專(zhuān)人靠上，全程幫助企業(yè)辦理工商注冊、手續變更，讓企業(yè)落戶(hù)更加便捷。積極落實(shí)區安商、穩商各項優(yōu)惠政策。幫助中鐵十四局集團電氣化工程有限公司、山東鐵正工程試驗檢測中心有限公司申請高管補助；指導中建八局二公司申請增資補助。同時(shí)，指定2名業(yè)務(wù)能力強、綜合素質(zhì)高的工作人員擔任服務(wù)大使，為轄區重點(diǎn)招商項目提供政策咨詢(xún)、項目協(xié)調推進(jìn)等服務(wù)。

　　隨著(zhù)服務(wù)的深入開(kāi)展，甸柳新村街道轄區特色產(chǎn)業(yè)樓宇品牌效應也逐漸顯現。依托燕山大廈山東濟南人力資源名大學(xué)生，1020名居民醫保參保人員，349名申請醫保門(mén)規人員，22名外來(lái)務(wù)工人員建立了翔實(shí)的電子檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

　　在對勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)流程進(jìn)行合理整合后，街道又通過(guò)自助服務(wù)系統以直觀(guān)、簡(jiǎn)便、友好的方式為社區群眾提供空崗信息、人力資源信息、業(yè)務(wù)流程、政策法規等查詢(xún)、打印的自助式服務(wù)。共有辦事指南5大類(lèi)50小項，政策查詢(xún)8大類(lèi)81小項。另外，將采集的100余個(gè)崗位信息導入，供居民查詢(xún)，實(shí)現了招聘與求職的有效對接。

　　信息化建設顯現成效，離不開(kāi)街道辦事處的力推。甸柳新村街道成立了以街道主要負責人為組長(cháng)，社區服務(wù)中心主任為副組長(cháng)的街道信息化建設領(lǐng)導小組，專(zhuān)門(mén)成立了街道信息中心科室，負責協(xié)調信息化建設相關(guān)事宜。各個(gè)信息化平臺開(kāi)發(fā)初期，都會(huì )進(jìn)行充分的可行性調研。比如在“人社e站”研發(fā)初期，街道對平臺內容進(jìn)行了前期框架設計，并廣泛征求上級部門(mén)、社區居民、失業(yè)人員、困難群體、相關(guān)工作人員等意見(jiàn)建議，逐漸形成了面向城市社區居民及外來(lái)務(wù)工人員為主要服務(wù)對象的研發(fā)方向，并據此進(jìn)行了模塊設計，用群眾習慣的口語(yǔ)化語(yǔ)言，對各模塊進(jìn)行表述。在“人社e站”的研發(fā)過(guò)程當中，街道先后邀請了省、市、區就業(yè)部門(mén)領(lǐng)導召開(kāi)了5次座談會(huì )，對“人社e站”的功能設置進(jìn)行了集體論證，對上級領(lǐng)導提出的修改意見(jiàn)結合群眾需求進(jìn)行了數次改進(jìn)。服務(wù)產(chǎn)業(yè)園建設，重點(diǎn)圍繞人力資源產(chǎn)業(yè)打造、完善提升產(chǎn)業(yè)結構、壯大人力資源特色產(chǎn)業(yè)集群、推進(jìn)人力資源骨干企業(yè)入駐、引進(jìn)培育人力資源龍頭企業(yè)。目前,產(chǎn)業(yè)園已有山東華杰人力資源管理有限公司、山東銘源人力資源管理有限公司等多家機構入駐。和瑞中心重點(diǎn)打造休閑、金融、服務(wù)一體輕辦公特色品牌。和瑞中心由2棟16層雙子商業(yè)樓及商業(yè)購物中心組成。其中，1—2層為商業(yè)購物中心，3—16層為辦公寫(xiě)字樓。商業(yè)購物中心集超市購物、文體娛樂(lè )、餐飲消費于一體，所有店鋪已完成招商，引進(jìn)了華夏銀行、天津銀行兩家支行和家家悅、屈臣氏、星巴克、漢堡王等知名商家入駐。寫(xiě)字樓招商以保險、IT、銀行、信息、軟件、財務(wù)、工程類(lèi)為主，現已引進(jìn)金寶貝、德華安顧人壽保險等企業(yè)入駐。海爾時(shí)代大廈則打造工程服務(wù)特色產(chǎn)業(yè)品牌。依托毗鄰建設大廈優(yōu)勢，重點(diǎn)引導招入工程服務(wù)類(lèi)企業(yè)、總部企業(yè)、金融企業(yè)入駐，逐步形成工程服務(wù)產(chǎn)業(yè)品牌。